Für nachhaltiges Unternehmenswachstum ist eine maximal positive Customer Experience wichtig.
Die Customer Experience bezeichnet die umfassende Nutzererfahrung und geht damit deutlich über den im eCommerce allgemein typischen Betrachtungsansatz der User Experience hinaus. Neben dem Seitenaufbau, der Usability und der allgemeinen Gebrauchstauglichkeit fliessen viele weitere Erfahrungen in das Gesamtbild der Nutzer über Ihr Unternehmen ein.
Als neutraler, externer Beobachter prüfen wir, ob sich Ihr Unternehmen den Nutzern – und auch den Mitarbeitern – gegenüber wie gewünscht darstellt.
Ich helfe Ihnen, eine umfassende und positive Kundenwahrnehmung Ihres Unternehmens aufzubauen.
Dabei schauen wir uns von der Usability, der Darstellung bis hin zu den konkreten Inhalten Ihren Online-Auftritt im Detail an. Dabei klären wir u.a. folgende Fragen:
- Stellt sich Ihr Unternehmen den Kunden gegenüber in gewünschter Form da?
- Erkennen Ihre Kunden auf einen Blick, warum Sie weiter auf Ihrer Seite bleiben sollten?
- Finden Ihre Kunden schnell das, was sie suchen?
- Können Ihre Kunden die gewünschte Aktion direkt umsetzen?
Die Customer Experience ist die Summe aller Erfahrungen, die Ihre Nutzer mit Ihrem Unternehmen sammeln.
Die Einzeleindrücke der Customer Experience bestimmen den Gesamteindruck. Ein einmal entstandenes Bild lässt sich nur mit sehr viel Aufwand und erheblichen Marketingkosten im Nachhinein wieder korrigieren. Ist das Kind erst einmal in den Brunnen gefallen, bekommt man es nur schwer wieder heraus.
Aus allen Kontaktpunkten setzt sich über alle Kontaktphasen der Customer Journey (Aufmerksamkeit – Relevanz – Kauf) nach und nach ein Gesamteindruck des Unternehmens zusammen.
Kunden nehmen Ihr Unternehmen in der Online- sowie Offline Welt wahr.
Wie bei einem Mosaik formt sich das Gesamtbild aus allen, kleinen und kleinsten Teileindrücken, die die Nutzer vom ersten Kontaktpunkt an sammeln.
Wir betrachten in der Analyse der Kundenwahrnehmungen die relevanten Erlebnis- und Kontaktpunkte, die Ihre Nutzer im Zusammenhang mit Ihrer Website, -Shop, App oder mit einer anderen digitalen Technologie (z.B. Blog, Podcast) haben.
Im besten Fall schließt ein Customer Experience Audit nicht nur den Online Kanal – sondern auch stationäre Kontaktpunkte (z.B. Stores, Messestände, Werkstätten, Büros) und den Kundenservice mit ein.
